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　　CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关系管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

　　总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

　　代表着那些能够便于真正理解客户行为、期望、需要、历史和与企业全面关系的CRM功能。关系管理的基本特点 关系管理解决方案通常由市场部门、企业执行官级管理人员使用。

　　代表着与销售、服务、支持和市场相关的业务流程自动化。 流程解决方案围绕着高度可配置的流程解决方案，提供应用集成。通常由第一线的销售、服务、市场以及相关的管理人员来使用。 CRM流程必须以一种灵活的方式实施。

　　对于企业来说，客户是很重要的一部分资源，BOB手机网页因此，很有必要对于客户进行相应的管理。目前，有很多客户关系管理系统，可以更好的帮助企业来管理客户。这也是客户关系管理系统作用所在。

　　客户关系管理是一种新颖的企业战略和管理手段，CRM与ERP系统形成前后台的无缝结合会产生很好的效果。客户关系管理在开拓市场、吸引客户、减少销售环节、降低销售成本、提高企业运行效率等方面比单纯的ERP软件的运用将会带来更大的效益。客户关系管理系统作用具体表现在以下各个方面：

　　通过电话、传真和互联网等多种工具与客户进行频繁的交往，扩大了销售活动的范围， 增加了与客户往来的信息，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。

　　由于客户与企业有较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强，客户满意度提高，企业吸引住了客户。

　　由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由四面八方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息添加进系统，这样会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。

　　由于企业通过客户关系信息，从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了。

　　以上从五个方面介绍了客户关系管理系统作用，这样可以帮助企业的管理层更好的认识到客户关系管理系统对于自己的企业管理的意义。

　　管理123CRM流程的组成： · 销售自动化 · 客户服务 · 产品支持 · 市场自动化 · 合约管理

　　1、CRM的演变 电子商务和CRM这两个令世人赞叹的创意会带来更快的ROI。然而，资料显示二者的融合在企业中却是缓慢的，这会使企业所作的努力由于相互间不协调而易出差错，这样便浪费了时间，也使客户感到不满意。大多数公司会同时使用CRM和电子商务这一独立于主要的客户关系手段之外的客户接触工具。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于CRM和电子商务的购买流程越来越重要。企业必须把电子渠道和电子商务看做是CRM整体战略的一部分，以避免渠道冲突，并使客户关系回报（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。BOB手机网页 一个整合的CRM商业策略需要包含尤其是web在内的所有的客户接触点，因此需要对以前的CRM产品作重大调整。

　　2、 集成和一致性成为必须 为了使企业业务的运作保持协调一致，需要建立集成的客户管理方案以使后台应用系统与前台以及电子商务的策略相互协调。客户希望自己无论是以电话、传真、email、web中任何渠道与公司联系都会得到快速而专业的应答。产品和公司信息必须准确一致。没有什么比同一个问题被同一公司的不同客户代表相互抵触的回答更令人沮丧的了。除了惹恼客户，企业本身也会因不必要的费用和失掉的机会而遭受损失。重复的工作任务和瓶颈常常是企业内部互不协调、相互独立运作的结果。客户数据（包含财政和人口统计学的客户数据）需要不断更新以保持最新状态。企业内凡是有可能与客户打交道的人员应随时能够得到这些信息。对客户的相关情况应做清楚的标记。客户不应该老要向另外的客户代表重复同一个故事或复述前面得到的回答。

　　业务规则企业内部的业务规则常常是分散的，这会带来不一致、不协调的业务决定。销售自动化呼叫中心系统CRM的每个部分都附有业务规则引擎。它们各自正确运行，但却独立于企业整体运作之外。

　　公司和产品信息 如果一个公司的网站提供一种新产品而客户却一无所知，或是销售人员报出的价格与网站广告上的折扣价相矛盾，很难想象那会带来怎样的结果。

　　1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。